ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

     1 Область применения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания по управлению претензиями, связанными с продукцией и услугами в рамках организации, включая планирование, проектирование, разработку, функционирование, поддержание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями применим для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.

Примечание - По всему тексту настоящего стандарта термины "продукция" и "услуги" предполагают выходы организации, которые предназначены или требуются для клиента.

Настоящий стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от типа или размера, или предоставляемых продукции или услуг. Настоящий стандарт также предназначен для применения организациями во всех отраслях. В приложении В приведены специальные указания для малого бизнеса.

Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:

a) повышение удовлетворенности потребителя посредством создания ориентированной на потребителя среды, которая открыта для отзывов (в том числе претензий), решения любых полученных претензий и повышения способности организации улучшать свою продукцию и услуги, включая обслуживание клиентов;

b) вовлеченность и приверженность высшего руководства за счет адекватного приобретения и развертывания ресурсов, включая обучение персонала;

c) признание и обработка потребностей и ожиданий предъявляющих претензию;

d) обеспечение предъявляющих претензию открытым, результативным и доступным в использовании процессом работы с претензиями;

e) анализ и оценка претензий с целью улучшения продукции и услуг, включая обслуживание клиентов;

f) аудит процесса работы с претензиями;

g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями.

Настоящий стандарт не применим к спорам, подлежащим разрешению вне организации, или к спорам, связанным с вопросами трудоустройства.