Информация в отношении процесса работы с претензиями, такая как брошюры, проспекты или информация в электронном виде, должна быть легкодоступна для потребителей, предъявляющих претензию, и иных соответствующих заинтересованных сторон. Такую информацию следует излагать понятным языком и, если это обосновано, предоставлять в доступных форматах, чтобы не допустить ущемления прав никого из предъявляющих претензию. Примерами такой информации служат следующие:
- сведения о месте подачи;
- сведения о форме подачи;
- информация, предоставляемая предъявляющим претензию (см. приложение С);
- процесс работы с претензиями;
- периоды времени, связанные с различными этапами процесса;
- варианты способов урегулирования предъявляющего претензию, включая внешние средства (см. 7.9);
- способы получения предъявляющим обратной связи о статусе претензии.