ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

Приложение J
(справочное)

Руководство по выбору провайдеров

Факторы, которые организация принимает во внимание при выборе провайдера, включают следующее:

- оценку на предмет выбора провайдером положений настоящего стандарта или любого другого соответствующего стандарта по урегулированию спорных вопросов;

- репутацию провайдера среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций, средств массовой информации и государственных учреждений по защите прав потребителей;

- если применимо, результаты, полученные по итогам независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследований потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования);

- рекомендации других организаций, пользовавшихся услугами данного провайдера;

- степень соответствия провайдера и используемых им методов ценностям организации;

- опыт провайдера, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и предъявляющими ей претензии;

- степень возможности согласования методов провайдера процессам организации по работе с претензиями и другим операционным процессам, включая использование технологий для обмена информацией;

- степень соответствия процедур провайдера потребностям организации, включая способ представления дел представителю по разрешению спорных вопросов (например, в устной или письменной форме);

- степень, до которой предлагаемые провайдером методы разрешения спорных вопросов содействуют быстрому урегулированию споров;

- прямые и косвенные затраты организации и предъявляющих ей претензии;

- степень владения провайдером достаточными ресурсами для принятия, прослеживания и разрешения споров тех типов и масштабов, с которыми он согласился работать;

- наличие у провайдера достаточного количества нанятых или доступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических экспертов с адекватной подготовкой (включая экспертов по правовым вопросам);

- наличие у провайдера средств для ведения дела, когда организация и предъявляющий претензию удалены друг от друга на большие расстояния, например при международных конфликтах;

- наличие у провайдера процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения его услуг по урегулированию спорных вопросов.