ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

Приложение K
(справочное)

Руководство по политике урегулирования спорных вопросов

K.1 Предварительное обязательство

При определении необходимости принять на себя предварительное обязательство по разрешению спорного вопроса организации следует учитывать его ценность для общих усилий организации в области удовлетворенности потребителей, а также для других политик и целей организации. Организации следует учитывать такие факторы, как:

- возможное повышение общей репутации организации;

- идентификация всех применимых законодательных и регулирующих требований или инициатив;

- любые требования или инициативы для участия в программе разрешения спорных вопросов ассоциации;

- полезность статистических отчетных данных провайдера для процессов по качеству и улучшению организации;

- возможное преимущество предварительного обязательства для поддержания готовности потребителя применять процесс;

- типичная денежная ценность решений, которой добивается предъявляющий претензию;

- возможность снизить затраты, которые в противном случае могут возникнуть в результате судебных тяжб;

- количество претензий, которые предполагаемо останутся неразрешенными в процессе работы с претензиями организации.

K.2 Дифференцированное участие

Если организация не принимает на себя предварительное обязательство по разрешению спорных вопросов, ей следует распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с претензиями, критерии определения случаев своего участия в разрешении спорных вопросов на дифференцированной основе. В таких критериях необходимо учитывать следующие факторы:

- оспариваемую сумму или требуемую меру урегулирования;

- любые преимущества предотвращения судебных разбирательств, такие как сокращение расходов;

- идентификацию применимых законодательных или регулирующих требований или инициатив;

- потенциальное воздействие неразрешенного спора на взаимоотношение организации с соответствующим потребителем, а также на общую репутацию организации.