ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
Приложение L
(справочное)
Руководство по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Существует большое количество проектов урегулирования спорных вопросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Руководящие принципы применяются по-разному в зависимости от проекта. Они могут быть установлены провайдерами, предлагающими услуги по урегулированию спорных вопросов на рынке в общем виде, или провайдерами, являющимися ассоциациями, или выбранными ими для урегулирования спорных вопросов между своими членами и другими организациями.
В таблице L.1 представлены различные проекты урегулирования спорных вопросов, не являющиеся исчерпывающими.
Таблица L.1 - Руководство по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Элемент проекта | Примеры |
Какие варианты доступны с точки зрения правовой формы провайдера? | Промышленная ассоциация; ассоциация потребителей; некоммерческая организация; коммерческая организация; индивидуальный предприниматель |
Споры каких типов будут урегулированы провайдером? | Невыполнение гарантийных обязательств; несвоевременность поставки; ложная реклама; нарушение контракта; ответственность за функционирование |
Какие методы урегулирования спорных вопросов могут быть предложены? | Согласительный, консультативный и/или устанавливающий (обязательный или необязательный) |
Как будет осуществлено финансирование урегулирования спора? | Затраты от одной или обеих сторон; членские взносы в рамках организации; правительственные или благотворительные гранты |
Какие методы урегулирования спорных вопросов будут использованы в индивидуальных спорах? | Только соглашение; только устанавливающее решение; соглашение и устанавливающее решение при необходимости |
Какова квалификация представителей по разрешению спорных вопросов? | Должны пройти 40-часовой курс подготовки; должны обладать 10-летним опытом работы в соответствующей сфере; должны быть юристами |
Как будет достигнута независимость? | Кодекс этики; сбалансированный орган управления во главе с несколькими акционерами; представители по разрешению спорных вопросов, нанятые провайдером; представители по разрешению спорных вопросов, изолированные от другого персонала провайдера |
Какие критерии будут использованы при принятии решений об урегулировании спорных вопросов? | Точное выполнение законодательных принципов; применение кодекса поведения и/или беспристрастность |
Каковы временные рамки урегулирования спора? | Принятие решения в течение 60 дней; попытка соглашения будет предпринята за 40 дней до вынесения решения |
В какой форме доступно урегулирование спорных вопросов? | Лично; по телефону; через письменные документы; онлайн |