ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

Приложение G
(справочное)

Руководство по компетентности

G.1 Общие положение*

_______________

* Текст документа соответствует оригиналу. - Примечание изготовителя базы данных.

Персонал организации, провайдеры и представители по разрешению спорных вопросов должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для надлежащего удовлетворительного исполнения своих обязанностей. Эти качества следует поддерживать и улучшать посредством таких средств, как дополнительный опыт работы, постоянное обучение, включая наставничество и проведение периодической повторной оценки.

Компетентность может быть обеспечена несколькими способами. Перечень этих способов приведен ниже.

G.2 Квалификация

Квалификация персонала и представителей по разрешению спорных вопросов должна обеспечивать надлежащий уровень навыков, соответствующий спорным вопросам, а также подчеркивать профессионализм и честность.

G.3 Подготовка

Персоналу и представителям по разрешению спорных вопросов должна быть обеспечена подготовка требуемых знаний и навыков, например:

- всем квалификационным требованиям, относящимся к спору, о которых следует осведомить провайдера;

- важности соблюдения справедливости и методам ее достижения;

- доступным методикам оказания содействия сторонам;

- политикам и процедурам, применимым к реализации каждого метода урегулирования спорных вопросов, к которому они относятся;

- всем применимым юридическим принципам, кодексам поведения или принципам непредвзятости, применяемым в отношении спорного вопроса.

Примечание - В зависимости от типа рассматриваемого спорного вопроса, оснований выданных рекомендаций или устанавливающих решений, а также предпочтений организации официальная правовая подготовка и лицензирование представителей по разрешению спорных вопросов не являются обязательными, если это не требуется местным законодательством.

G.4 Периодическая оценка

Следует проводить периодическую оценку деятельности и квалификации представителей по разрешению спорных вопросов, а также критериев их квалификации, установленных провайдером.

Примечание - Дополнительное руководство в отношении компетентности персонала см. в ИСО 10015.