ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

Приложение H
(справочное)

Руководство по своевременности

Спорный вопрос должен быть урегулирован настолько быстро, насколько это возможно, с учетом предмета спора и применяемого процесса.

При применении данного принципа желательно установить ожидаемые временные рамки для завершения каждого из различных предложенных методов и сообщить об этом всем заинтересованным сторонам. Временные рамки должны быть достаточно гибкими, учитывая различную сложность спорных вопросов и различные потребности и ожидания сторон определенного спора.

На временные рамки могут влиять применимые законодательные требования. Стороны и провайдер разделяют ответственность за соответствие установленным временным рамкам.

Также полезно отслеживать ход урегулирования спорного вопроса и информировать стороны о его прогрессе или предоставлять доступ сторонам и представителям по разрешению спорных вопросов к информации о таком отслеживании.

Своевременность также важна, когда стороны вправе использовать судебные процедуры или методы другого провайдера в течение установленного периода времени. Продление срока процесса урегулирования спорных вопросов может задержать передачу дела в суд. Своевременность наилучшим образом может быть достигнута, если представитель организации в урегулировании спорных вопросов наделен четко определенными полномочиями по разрешению спора или может быстро получить разрешение от других лиц в организации.