ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

Приложение I
(справочное)

Руководство по прозрачности

I.1 Общие положения

Предъявляющим претензии, организациям и общественности следует предоставить адекватную информацию о процессе разрешения спорных вопросов, провайдере и его деятельности.

Организациям следует обеспечить, чтобы информация была доступна всем соответствующим заинтересованным сторонам.

I.2 Информация о процессе, методах и показателях деятельности

К полезной информации об услугах и показателях деятельности провайдера относятся:

- полная контактная информация для провайдера;

- типы рассматриваемых споров и типы предлагаемых методов;

- способ инициирования определенных методов разрешения спорных вопросов, включая любые связанные затраты;

- способ участия сторон (лично или по телефону, по почте или онлайн);

- способ подтверждения, выбора и оспаривания квалификаций и беспристрастности представителей по разрешению спорных вопросов;

- основание для принятия решений по спорам (например, законодательство, равноправность, правила поведения) и доступным средствам урегулирования;

- временные рамки, которые будут соблюдены;

- идентификация этапов, ведущих к реализации устанавливающего решения или арбитражного решения;

- политика в отношении конфиденциальности;

- факт получения провайдером финансирования от организации, которая выступает стороной в споре, а также имеющиеся меры предосторожности, обеспечивающие отсутствие влияния такого финансирования на конкретные урегулирования, рекомендации или устанавливающие решения.

I.3 Ежегодный отчет

Организации следует признать, что публикация ежегодного отчета провайдера может дать содержательную оценку провайдера и показателей его деятельности. Ежегодный отчет может включать в себя:

- количество полученных споров, количество разрешенных и неразрешенных споров каждым методом разрешения спорных вопросов, а также количество рекомендаций или устанавливающих решений, обеспечивающих все, некоторые или никакие из запрашиваемых мер;

- своевременность разрешения ситуаций;

- идентификацию системных проблем, выявленных в рамках процесса разрешения спорных вопросов.

Опубликованные данные не следует ассоциировать с определенной организацией без ее согласия.

I.4 Публикация индивидуальных результатов разрешения спорных вопросов

В соответствующих обстоятельствах (например, малый объем дела и высокая познавательная ценность) и при соблюдении заявленного уровня конфиденциальности текст индивидуальных результатов разрешения спора (рекомендации, устанавливающие решения, урегулирования или соответствующая информация) может быть опубликован при согласии всех сторон.