ГОСТ Р 59049-2020 Рекомендации по работе с обращениями граждан для некоммерческих потребительских организаций

Введение

Для решения задачи повышения качества потребительских товаров, в том числе продуктов питания, необходим контроль не только со стороны государственных органов, но и со стороны граждан. Информация о качестве товаров, полученная от волонтеров, граждан из разных регионов страны, позволяет выстроить достоверную и полную картину происходящего на потребительском рынке. Однако для того, чтобы в связи с полученной информацией были приняты меры, необходимо выстроить цепь обратной связи между гражданским обществом и государственными службами. Такая цепь должна состоять из приема обращений граждан, адекватного и быстрого ответа на обращения, оперативного сбора информации по обращению, проведения проверок и принятия мер по исправлению обнаруженных проблем государственными органами контроля и надзора.

В настоящий момент государственные органы контроля и надзора обеспечивают формальные и процедурные стороны работы с обращениями граждан, часто не имея возможности предоставить заявителям ответ по существу проблемы. У данной проблемы много причин, в том числе и на законодательном уровне. В качестве примера можно привести установленную действующим законодательством [1] длительность сроков рассмотрения обращений граждан - 30 дней со дня регистрации обращения, в то время как жалобы на опасный и некачественный товар могут требовать оперативных выездных проверок. Многолетний опыт работы некоммерческих потребительских организаций с обращениями граждан показывает, что проведение проверок органами контроля и надзора по обращению рядового гражданина осуществляется крайне редко, в том числе из-за невозможности со стороны рядового гражданина предоставить необходимые государственным органам документы и обеспечить требуемые для проведения проверки условия.

Для налаживания обратной связи между гражданами и государственными структурами требуется связующее звено, которое может взять на себя исполнение тех функций, которые не могут выполнить государственные структуры и рядовые граждане, для нормальной работы этого механизма. Роль такого связующего звена между гражданами и государством в данном процессе могут исполнять некоммерческие организации, принимая и рассматривая все поступившие обращения, проверяя их достоверность, осуществляя сбор информации, необходимой для предоставления в органы контроля и надзора и проведения ими дальнейших мероприятий.

Настоящий стандарт систематизирует опыт работы некоммерческих организаций с обращениями граждан и направлен на оказание помощи в организации этого процесса. В настоящем стандарте учтены требования к информации, предоставляемой в органы контроля и надзора.