Министерство финансов Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПРИКАЗ

от 8 апреля 2013 года N ММВ-7-10/143@

Об утверждении Положения по организации и оформлению помещений ФНС России для приема и обслуживания налогоплательщиков

(с изменениями на 20 июля 2020 года)

В целях организации и оформления помещений налоговых органов для приема и обслуживания налогоплательщиков в едином типовом формате

приказываю:

1. Утвердить прилагаемое Положение по организации и оформлению помещений ФНС России для приема и обслуживания налогоплательщиков (далее - Положение).

2. Руководителям налоговых органов и ФКУ "ОДЕЗ ФНС России" при проведении работ по проектированию, строительству, реконструкции, капитальному и текущему ремонту в дополнение к Типовым рекомендациям по проектированию, строительству, реконструкции и капитальному ремонту зданий и сооружений Федеральной налоговой службы, ее территориальных органов и организаций, находящихся в ведении ФНС России, утвержденным Приказом ФНС России от 09.04.2012 N ММВ-7-10/230@, руководствоваться Положением, утвержденным пунктом 1 настоящего Приказа.

3. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы Д.В.Наумчева.

Руководитель Федеральной
налоговой службы
М.В.Мишустин

          Положение по организации и оформлению помещений ФНС России для приема и обслуживания налогоплательщиков

(с изменениями на 20 июля 2020 года)

Термины и определения

Брендированная панель - это панель, конструктивно выполненная аналогично панели основного типа, но с размещенным логотипом ФНС России на верхнем декоративном накладном элементе, имеющая фоновую графику на основе.

Инверсная группа - это установленные в одной плоскости на определенном минимальном расстоянии две панели разного типа (панель основного типа и панель инверсного типа).

Информационные стенды - это подвесные настенные либо в редких случаях отдельно стоящие конструкции, предназначенные для размещения информационных, справочных и просветительских печатных материалов формата А4, А5, А6 (листовки, документы, образцы для заполнения, брошюры, книги) и формата 1/3 А4 (буклеты, листовки). Информационные стенды подразделяются на Информационно-справочные стенды - предназначенные для размещения деловой документации, образцов для заполнения документов, справочных материалов; и на Информационно-просветительские стенды - предназначенные для размещения прочих информационно-просветительских материалов, таких как буклеты, листовки, брошюры, преимущественно выполненных в полноцветной печати.

Информационно-справочные стойки - это отдельно стоящие конструкции, предназначенные для размещения буклетов, других информационных материалов и оснащенные карманами формата 1/3 А4 и А4.

Лайтиксы - ультратонкие плоские световые панели. Конструкции предназначены для представления печатной рекламной продукции больших форматов с подсветкой.

Навигация кабинетов - система нумерации кабинетов и наименования функций налоговой инспекции, выполняемой в кабинете, и/или наименования специалиста. Выполняется в двух вариантах: по технологии плоттерной резки самоклеящейся виниловой пленки, с последующим нанесением на плоскость, или в виде отдельных кабинетных табличек.

Панель инверсного типа - это вертикальная информационная панель с основой из акрилового белого цвета и с декоративными накладными элементами из акрилового стекла синего цвета.

Панель основного типа - это вертикальная информационная панель с основой из акрилового стекла синего цвета и с декоративными накладными элементами из акрилового стекла белого цвета. Конструкция панели может быть выполнена в виде отдельно стоящего двустороннего пилона либо в виде навесной односторонней панели, монтируемой на стену или на колонну. Стандартная панель основного типа имеет два накладных белых элемента - снизу и сверху, без размещения логотипа ФНС России.

Пилон - отдельно стоящая вертикальная конструкция, стационарно прикрепленная к полу или переносная с устойчивой опорой.

Плакатодержатели - лайтиксы или рамки, в которых размещаются информационные маркетинговые материалы.

Приветственная группа - это инверсная группа, в состав которой входит брендированная панель основного типа. На панелях приветственной группы размещается информация наиболее важная для входящих посетителей.

Рамки - представляют собой конструкции из профилей (алюминиевые с анодированным покрытием) и защитного стекла, с системой "click-профиль" (для быстрой замены постера). Предназначены для представления печатной продукции больших форматов без подсветки информационных материалов.

Световые панели - это подвесные подсвеченные элементы навигации, имеющие горизонтальную ориентацию, содержащие наименование функциональной зоны подразделения, над которой размещаются.

Стена бренда - переносная панель или стационарная часть стены, на которой изображена фоновая фирменная графика и прочие имиджевые графические и текстовые элементы, расположенные в единой композиции и составляющие широкоформатную "визитную карточку" в формате интерьерных решений.

Указатели направления горизонтальные - это таблички, имеющие горизонтальную ориентацию, содержащие наименование функциональной зоны/рабочего места подразделения и графический элемент, указывающий направление.

Обозначения и сокращения

ИФНС России - Инспекция Федеральной налоговой службы

ЛДСП - ламинированная древесно-стружечная плита (название материала)

ПВХ - поливинилхлорид (название материала)

ППУ - пенополиуретан (название материала)

ПСД - проектно-сметная документация

ПЭВМ - персональная электронно-вычислительная машина (компьютер)

УФНС России - Управление Федеральной налоговой службы

ФНС России - Федеральная налоговая служба

Pantone - общемировой стандарт цветов, не зависящий от технологии вывода. Он позволяет четко понимать, какой цвет будет получаться при выводе. Цвет может воспроизводиться на любом материале и по любой технологии, причем используются как смешанные цвета, так и заказные "специфические" краски. Все цвета этой палитры снабжены "рецептом" по смешиванию из базовых цветов других палитр.

RAL - цветовой стандарт, представленный в виде шкалы индексированных цветов, гарантирующий ясное и лаконичное средство коммуникации, которое понятно во многих областях промышленности.

1. Организация и оформление помещений ФНС России для приема и обслуживания налогоплательщиков

1.1. Организация типового пространства помещений ФНС России для приема налогоплательщиков

1.1.1. Принципы зонирования и планирования пространства.

В основу типовых форматов помещений ФНС России и зонирования заложены следующие положения:

1. Учет особенностей обслуживания для разных групп налогоплательщиков (клиентоориентированность).

2. Удобство и комфорт, обеспечение необходимой конфиденциальности для налогоплательщиков (высокие перегородки между налогоплательщиками, обслуживание в отдельных кабинетах специалистов ФНС России при необходимости).

3. Комфорт и дружелюбие (удобные места ожидания).

4. Простота использования (справочно-информационные стенды, справочно-информационные киоски, мультимедийная и доступная презентационная информация).

5. Возможность получения дополнительной полезной информации, в том числе свободный доступ к официальному сайту ФНС России в зоне самообслуживания (дополнительные услуги).

6. Открытость (общение налогоплательщика и сотрудника ФНС России без дополнительных стеклянных перегородок и окон между ними, открытое пространство зала, без дополнительных коридоров и кабинетов по возможности).

Среди основных принципов планирования пространства различных типов помещений ФНС России для приема налогоплательщиков можно назвать следующие:

- Четкое разделение процессов обслуживания (быстрые и продолжительные).

- Максимально возможное отсутствие физических преград между налогоплательщиками и сотрудниками ФНС России.

- Простая и понятная навигация, активное использование технических средств управления очередью (СУО).

- Информационные материалы для конкретных клиентских сегментов, размещенные с учетом основных траекторий движения налогоплательщиков.

- Современный внешний и внутренний дизайн помещений ФНС России.

- Наличие на входе администратора зала, управляющего клиентскими потоками.

- Применение принципа компактности в планировочных решениях, позволяющего оптимально использовать площади, сократить материальные затраты на строительные работы, обеспечить удобное функциональное зонирование в управлениях и инспекциях ФНС России.

- Четкое "зонирование" помещения, создание "открытого" пространства в зале обслуживания налогоплательщиков.

1.1.2. Определение основных функциональных зон и описание их характеристик (включая, но не ограничиваясь следующими зонами: зона информирования, зона приема и зона ожидания)

При планировке помещений ФНС России применяются следующие основные функциональные зоны:

Зона встречи клиентов - первая зона на пути движения клиентских потоков; располагается непосредственно при входе в помещения ФНС России. Как правило, присутствие Администратора зала обеспечивает предоставление необходимой информации налогоплательщикам, распределение клиентских потоков при помощи терминала СУО и т.д. Рядом с зоной встречи клиентов располагается так называемая Зона самообслуживания для налогоплательщиков, где располагаются инфоматы (информационные терминалы), платежные терминалы и компьютер общего доступа (со справочно-информационными материалами, необходимой налогово-правовой базой). Необходимо использование ясной и четкой системы навигации по всей инспекции.

Входная группа помещений ФНС России предусматривает помещение для службы безопасности и охраны, относящееся к служебной зоне, возможно, но необязательно, наличие турникетов на входе/выходе из инспекции.

В помещениях для приема налогоплательщиков должны быть предусмотрены зоны ожидания, информирования и заполнения документов - пространство для ожидания налогоплательщиками своей очереди, ознакомления с информационными материалами и заполнения необходимых бланков документов. Зона ожидания размещается таким образом, чтобы обеспечить налогоплательщику хорошую обзорность зоны приема налогоплательщиков, с целью отслеживания движения очереди. Зона ожидания может быть протянута по клиентскому залу или организована в одном месте. Расположение зоны ожидания не должно препятствовать движению клиентских потоков. Зона информирования и заполнения документов может совмещаться с зоной ожидания или должна непосредственно примыкать к ней. Зона информирования и заполнения документов включает в себя информационные стенды с примыкающими к ним стойками (столами) для заполнения документов стоя либо сидя. Стенды (стойки) следует располагать в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме.

Зона информирования и заполнения документов также предусматривает наличие современного навигационного и информационного оснащения, удобной мебели и других элементов, выполненных в едином стиле с зоной приема налогоплательщиков:

1. Информационные таблички и другие элементы навигации.

2. Информационные стенды с образцами документов, выполненных с использованием фирменного стиля ФНС России, с инструкциями по заполнению документов, с брошюрами для целевых групп налогоплательщиков и пр.

3. Стойки для заполнения документов (стоя или сидя).

4. Информационно-справочные стойки/буклетницы.

5. Плазменные информационные панели.

6. Центральные табло СУО и система звукового информирования.

7. Плакатодержатели для размещения информационных маркетинговых материалов.

Зону приема налогоплательщиков условно можно разделить на операционную зону, где осуществляется прием различных групп налогоплательщиков (юридические лица, физические лица) для сдачи деклараций и отчетов; прием заявлений, обращений и т.д., а также кабинеты специалистов, осуществляющих взаимодействие с налогоплательщиками.

Операционная зона включает в себя зону для размещения налогоплательщиков (6 кв.м на 1 человека) и служебную зону сотрудников ФНС России с учетом оснащения индивидуальных рабочих мест персональными ЭВМ (6 кв.м на 1 сотрудника).

Прием налогоплательщиков необходимо осуществлять за высокими (налогоплательщик стоя, когда быстрые операции) и низкими (налогоплательщик сидя, когда долгие по времени операции), как правило, неостекленными стойками, имеющими высокие перегородки для обеспечения комфорта и конфиденциальности обслуживания налогоплательщиков.

В обслуживании налогоплательщиков следует выделить три его типа по продолжительности операций:

- быстрые по времени операции (1-5 минут), экспресс-обслуживание (сотрудник ФНС России сидит, налогоплательщик стоит) - около 60% рабочих мест;

- продолжительные по времени операции (более 5 минут) (сотрудник ФНС России сидит, налогоплательщик сидит) - около 40% рабочих мест;

- отдельные операции осуществляются в кабинетах для специалистов, обслуживающих налогоплательщиков вне операционного зала (сотрудник ФНС России сидит, налогоплательщик сидит).

Рабочие места сотрудников ФНС России располагаются за специальной стойкой, со стороны расположения налогоплательщиков с целью сохранения конфиденциальной информации налогоплательщика рабочие места отделяются друг от друга высокими неармированными перегородками (высотой не менее 2200 мм и глубиной не менее или равно 800 мм). У рабочего места сотрудника ФНС России за стойкой обслуживается только один клиент, другие клиенты ждут, как правило, своей очереди в зоне ожидания. На рабочих местах по возможности надо разместить (с креплением в потолок или прямо на рабочие столы) экраны СУО (номер очереди). За рабочей стойкой необходимо предусмотреть пространство для размещения оргтехники, шкафов для оперативного хранения документации. Шкафы необходимо размещать на расстоянии не более 2 м от рабочего места.

Зона вспомогательных помещений с доступом налогоплательщиков включает в себя санузлы для налогоплательщиков, лестнично-лифтовые холлы, коридоры, по возможности помещение медпункта. Рекомендуется при возможности размещать санузлы для налогоплательщиков приближенными к зоне ожидания.

Служебная и административно-хозяйственная зоны (без доступа налогоплательщиков) состоят из кабинетов сотрудников отделов и служб ФНС России, технической зоны (серверная и пр.), комнаты отдыха, санузлов для сотрудников. Кабинеты должны быть специализированными по функциональным обязанностям сотрудников тех или иных отделов. Указанные зоны размещаются удаленными от входа в помещения ФНС России и предназначены для размещения подразделений, не осуществляющих непосредственное взаимодействие с налогоплательщиками, а также для размещения административного аппарата. В служебной зоне необходимо предусмотреть гардеробы, многочисленные шкафы для хранения документов. Доступ в служебную зону, как правило, ограничен, помещения оборудуются механическими/электронными системами контроля доступа.